Nella gestione dei reclami, gli operatori degli uffici distrettuali URP seguono rigorosamente il Regolamento di Pubblica Tutela, adottato ufficialmente dall’Azienda. L’URP Aziendale trasmette mensilmente alla direzione strategica un report sulle segnalazioni ricevute e sulle risposte fornite ai cittadini.
Dall’analisi dei dati raccolti, emerge una discrepanza significativa nel numero di segnalazioni tra le diverse strutture, suggerendo la necessità di una lettura attenta del contesto territoriale. In alcune realtà i cittadini lamentano frequentemente disagi e disservizi, mentre in altre non ci sono segnalazioni. È importante sottolineare che chi segnala un disagio lo ha vissuto realmente e si aspetta una soluzione. Tuttavia, la partecipazione attiva dei cittadini e la presenza del TDM non sono omogenee su tutto il territorio dell’ASP.
Laddove le associazioni di tutela sono ben radicate nel contesto sociale, i cittadini sono più inclini a formalizzare i reclami. Al contrario, nelle aree dove tali associazioni sono assenti, pur verificandosi disagi, la risposta tende a limitarsi a lamentele verbali o alla ricerca di soluzioni individuali. Questo fenomeno è confermato anche dai dati sui questionari sulla qualità percepita raccolti nelle diverse sedi territoriali e ospedaliere.
Per quanto riguarda le macro categorie delle segnalazioni, il dato più rilevante riguarda gli aspetti organizzativi e burocratico-amministrativi, che generano il maggior numero di reclami. Questo aspetto dovrebbe stimolare i responsabili delle strutture a intraprendere interventi mirati per migliorare le criticità evidenziate.
